Procon e ministérios anunciaram que vão investigar o que está ocorrendo e oferecer assistência para clientes prejudicados
A agência de viagens 123milhas suspendeu as emissões de passagens e pacotes da linha promocional na última sexta-feira (18). Segundo a plataforma, serão canceladas viagens contratadas na linha “Promo”, de datas flexíveis, com embarques previstos de setembro a dezembro de 2023.
A 123milhas afirmou que as passagens promocionais já não estavam mais sendo oferecidas desde a quarta-feira (16).
A empresa comunicou que os clientes serão ressarcidos pelas compras dos produtos cancelados.
“[Os valores] serão integralmente devolvidos em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes”, afirmou em nota.
Segundo a 123milhas, o valor elevado dos juros e a alta demanda por passagens aéreas afetaram a empresa. “[A decisão se deve pela] persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, relacionados principalmente à pressão da demanda e ao preço das tarifas aéreas”, pontuou a empresa.
Repercussão
O anúncio pegou de surpresa os consumidores com viagens marcadas para o último semestre de 2023.
A revolta repercutiu nas redes sociais e em portais como o Reclame Aqui, onde os clientes alegaram que a 123milhas teria cancelado seus pedidos “sem justificativa”.
Junto da Justiça, os ministérios anunciaram que vão investigar a 123milhas pelos cancelamentos, uma vez que a ação pode ferir o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“A modalidade de venda de passagens por meio de transferência de milhas precisa atender à previsão do Código de Defesa do Consumidor. A cláusula contratual que permita cancelamento de forma unilateral é considerada abusiva e consequentemente nula”, afirmou o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, em entrevista à CNN.
“O reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva”, explicou Damous.
Marco Antonio Araújo Junior, advogado especialista em direito do consumidor, reforça que “um dos pontos mais fortes do CDC é que o risco do negócio é do fornecedor, ele não pode ser transferido para o consumidor”.
O ministério do Turismo indicou que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já foi acionada no sábado para avaliar a conduta da agência 123 Milhas. Segundo o secretário, o procedimento investigativo conjunto das pastas deve ser aberto nesta segunda-feira (21).
Araújo Junior pontua que é necessário que as autoridades tomem “cuidado para que essa situação não volte a acontecer. Não é o caso de fechar a empresa, não é a melhor saída para ninguém, mas ajudá-la a regularizar essa situação”.
Em nota, o ministério do Turismo considerou grave o cancelamento de viagens anunciado pela empresa e afirma que a apuração será voltada para esclarecer as razões dos cancelamentos, identificar as pessoas atingidas e promover a reparação de danos.
“Ambos os ministérios estão empenhados na busca de mecanismos que evitem que situações semelhantes voltem a se repetir e na responsabilização de empresas que, por ventura, tenham agido de má-fé”, informou a pasta.
O Procon-SP também tomou medidas e notificou a 123milhas nesta segunda-feira (21) para solicitar “informações detalhadas sobre as condições adversas citadas no comunicado da empresa”.
O Procon diz ainda que busca apurar a quantidade de consumidores afetados, as opções além dos vouchers oferecidos como devolução e, especialmente, como está sendo feito o atendimento de todas as pessoas atingidas.
“Já temos muitos relatos de consumidores que não estariam sendo atendidos, o que é um problema adicional, especialmente para quem se programou para viajar logo no começo de setembro. A empresa, além de ter feito uma mudança unilateral das regras, não pode deixar os consumidores sem informação”, explica Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP.
Segundo o órgão, a notificação é um procedimento inicial para que os técnicos da instituição de defesa do consumidor possam “compreender quais os impactos que [a ação] possa causar e quais medidas poderá adotar para auxiliar os consumidores eventualmente prejudicados”.
Em entrevista à CNN, Tritapepe, afirmou que a suspensão também afeta outros serviços.
“Muitas pessoas contratam apenas uma parte do pacote com a agência, então não se trata apenas do ressarcimento daquilo que a pessoa gastou com a passagem, mas com hotel, pacotes de turismo, reservas e outros serviços também”, explicou.
O que fazer?
O diretor do Procon-SP afirmou que cabe ao consumidor decidir como quer ser ressarcido após o cancelamento das passagens promocionais da 123milhas.
“A lei é clara, o consumidor deve declarar aquilo que ele deseja: se é voucher, dinheiro ou um ‘cumprimento forçado’ dessa viagem que foi adquirida”, pontuou Tritapepe.
O advogado Marco Antonio Araújo Junior reforça o ponto de vista. “Quando a empresa se compromete a fazer uma venda de um pacote, ela precisa cumprir rigorosamente com o que se propõe”, diz.
“Se isso não acontecer, consumidor pode demandar judicialmente por indenização futura”, pontua o advogado.
Rodrigo Tritapepe também explicou à CNN que os consumidores prejudicados devem entrar em contato com a agência, mas também podem imediatamente acionar o Procon por meio do canal de reclamações no site do órgão.
“A tomada de providência é o segundo passo. Entendemos que há uma realidade de mercado, mas consumidor não pode ficar sem o serviço adquirido”, avalia Tritapepe.
Caso necessário, os consumidores que se sentirem lesados também poderão acionar o Governo Federal ao realizar registro na plataforma consumidor.gov.br.